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customer-careL’utilizzo dei social network come strumento di business è l’elemento che mi sta più a cuore e che sto via via sempre più approfondendo. In questi articoli condivido le teorie e le conseguenti pratiche che quotidianamente metto in atto per conseguire i risultati attesi e soddisfare i miei clienti.

Uno degli aspetti in cui meno ci si impegna, che risulta essere davvero trascurato anche da parte di aziende di dimensioni importanti, è l’utilizzo del canale social per rispondere alle domande dei clienti.
Capita spesso di imbattersi in una pagina Facebook di un’azienda e di leggere tra i post scritti dagli utenti qualche domanda, consiglio o lamentela. Capita altrettanto spesso di vedere come queste richieste vengano di fatto lasciate senza risposta.
E’ questo uno degli errori più gravi che un’azienda possa compiere, quella di non presenziare la propria pagina Facebook se non per pubblicare il post quotidiano. Dietro tale modo di fare c’è la visione del social network come strumento di comunicazione monodirezionale, dall’azienda al consumatore. Sappiamo tutti invece che i social network, ed in particolare Facebook, chiamano alla condivisione, al confronto, alla socializzazione delle esperienze e dei pensieri. Se non fosse così non si chiamerebbero “social“, non credete?

Ecco dunque che una attenta gestione della pagina Facebook può portare a dei vantaggi in termini di reputazione di estrema importanza e può risolvere in modo rapido, visibile e pubblico questioni che altrimenti sarebbero state gestite singolarmente per ogni cliente, senza poter comunicarne i risultati e senza poter condividere la propria attenzione ai clienti.
Il social customer care è uno strumento davvero potente se ben utilizzato. Rispondere in modo rapido alle domande dei clienti fa in modo che altri clienti si fidino maggiormente dell’azienda. Rispondere alle critiche, anche pesanti, in modo circostanziato, rende quelle critiche enormemente costruttive e comunica all’esterno un presidio dei propri canali di comunicazione e una elasticità nell’affrontare anche i problemi che porterà, alla lunga, soltanto vantaggi.

Credo che uno sia l’elemento che non deve essere mai dimenticato e che può guidare l’azione di chi gestisce una pagina Facebook: tenere sempre a mente che quella pagina è terreno di confronto, dibattito e condivisione, non un megafono per le proprie iniziative. Capito questo, tutto viene di conseguenza.
Siete d’accordo?

P.S. scusate se finisco con un domanda ma, come dire, anche io so che questo deve essere terreno fertile al dibattito…

regester_kent@mailxu.com